Il Comune di Milano è in procinto di avviare nel mese di novembre una rilevazione della customer satisfaction su un campione di 10 scuole che coinvolgerà 1000 alunni e altrettanti genitori. L’obiettivo è ‘dare una valutazione oggettiva del gradimento‘ riferisce la vicesindaco Scavuzzo.
In realtà, già a partire dai dati raccolti attraverso le ispezioni svolte dalle commissioni mensa in questi anni, si potrebbero rilevare alcune criticità. Una panoramica sulla qualità del servizio si può desumere anche dai documenti di bilancio di Milano Ristorazione e da altri documenti formali che hanno segnato l’evoluzione del servizio negli anni, che proviamo a interpretare graficamente in questo schema di sintesi.
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Un dato che risulta evidente nel Bilancio 2015 è l’aumento  significativo del numero delle ‘non conformità‘, ovvero le segnalazioni del mancato rispetto di alcuni parametri del servizio, come il rifiuto, il mancato gradimento, sapore o cottura non accettabili, o porzioni inadeguate. Questo aumento non risulta chiaro, purtroppo, perché apparentemente sono stati commessi degli errori nei calcoli all’interno dell Bilancio 2015. Nella tabella delle segnalazioni di non conformità (tabella 27 pag.45 del Bilancio Sociale 2015) che riportiamo di seguito, si può notare che facendo la somma dei dati esposti nelle prime due colonne, che si riferiscono agli scorsi 2 anni, i conti non tornano: le somme risultano superiori. Questo errore vizia la lettura dei dati: leggendo i dati riportati in tabella le segnalazioni risultano solo lievemente aumentate dal 2014 al 2015, mentre, rispettando le somme corrette, le stesse risulterebbero aumentate del 37,5%.

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La questione della rilevazione e interpretazione dei dati relativi alle segnalazioni dei genitori, così come viene fatta oggi, è probabilmente da mettere in discussione. Il Comune di Milano raccoglie i singoli dati delle segnalazioni di ‘non conformità’ che vengono rilevate a fine ispezione dai commissari mensa e li mette in un unico calderone per poi confrontarli con il numero dei piatti serviti. Con questa modalità, vuoi che le ispezioni non vengono fatte tutti i giorni in tutte le scuole e vuoi che le segnalazioni per il Comune contano 1, il risultato che emerge è che il numero delle segnalazioni sono irrilevanti rispetto alla quantità dei piatti serviti (0,087%).
La domanda che viene spontanea è: una pasta scotta vale 1 o piuttosto il numero dei bambini della scuola in cui è stata servita la pastaLe polpette totalmente rifiutate valgono 1 o bisognerebbe moltiplicare quel numero per tutti i bambini che le hanno rifiutate? Potrebbe essere più ovvio pensare che la ‘non conformità’ su una dieta valga 1, ma quanto pesa quel dato singolo se, per esempio, si è trattato di una dieta sbagliata consegnata ad un bambino allergico con rischio shock anafilattico? o semplicemente uno scambio di diete tra un celiaco e una dieta etico religiosa?
Sono aspetti che andrebbero discussi con i genitori della Rappresentanza delle commissioni mensa per trovare un modello ‘pesato’ e condiviso di raccolta dati per dare il vero polso della situazione. Questo sarebbe un passaggio importante per stabilire un rapporto di collaborazione e fiducia tra i diversi attori che ruotano intorno alla ristorazione scolastica, soprattutto quando il gestore del servizio è una municipalizzata e i veri stakeholder sono i genitori.